摩托罗拉怎么了？ 　

前一段沸沸扬扬的东芝笔记本电脑风波终于有了一个说法，北京市第一中级人民法院对此案作出了公正的裁决，它告诉我们一个事实，购买的物品有问题，就要依法索赔，但同样是跨国公司的摩托罗拉产品出现问题时却拒绝赔偿……


摩托罗拉怎么了？

——摩托罗拉 CD928(资料)外壳破裂事件调查
　　文/本刊记者 井钦阁

　　对中国的手机用户来说，摩托罗拉可谓鼎鼎大名的国际知名品牌，不少人都把它当作“品质的保证”。可是当我们面对近一段时间摩托罗拉部分手机出现的质量问题时，不能不产生这样一个疑问，摩托罗拉手机也有瑕疵？
如果你是摩托罗拉 CD928或CD928+手机的用户，当你发现自己手机左侧两个外壳的接口处莫名其妙地裂了一个小口子，你千万不要感到奇怪，因为，对于近乎半数的手机使用者来说，这可能是一个共同的问题。无独有偶，记者的一位朋友前不久就发现他的CD928手机不知什么时候破损了一个口子，据这位朋友向记者介绍，他们单位有不少人买了这款手机，将近一半都出现类似的情况，而且问题都出现在同样的位置。
为了核实他反映的情况，记者又电话采访了一些买过和卖过这款手机的用户和经销商。据四川的两位用户反应，他们在同一商店同时购买了两部摩托罗拉 CD928手机，两个月后，手机外壳左侧同时出现裂口，且裂口越来越大，由于裂口缝隙过大，手机经常莫名其妙地自动关机。他们与摩托罗拉公司联系后，该公司成都分公司说，外壳可以更换，因为该公司已将这种机型的外壳列入保修范围。
为进一步了解情况，记者又以一位用户的名义走访了摩托罗拉经销商之一的重庆恒生移动电话服务部，接待的小姐以一种司空见惯的口气说机子若在一年保修期内即可拿来维修。但记者北京的一位朋友就不是这样幸运了，他去年上半年购买了摩托罗拉 CD928，使用3个月左右，手机左侧外壳出现了裂口，当他在北京一摩托罗拉维修点要求免费更换外壳时遭到拒绝，该维修点认为该问题是人为造成的。无奈之下他花钱更换了裂口涉及到的三个部件，但过后不久，同样的问题又出现了。
问题原因“不明”
对于这件事，南京较有影响的《服务导报》也刊登了一篇文章《摩托罗拉成批出问题》，文中列举的基本事实就是CD928的左侧裂口问题。该文断定，有50%的该款手机存在同样的缺陷。这样看来，问题就有一些戏剧化。难道鼎鼎大名的摩托罗拉在质量保证体系上存在如此明显的漏洞吗？记者就这两款手机后壳裂纹产生的原因致电摩托罗拉该款手机在天津的生产企业，可靠性实验室瞿先生承认，已经注意到了CD928左侧外壳接口问题，可能是某些批次的原材料出了问题，与设计无关。他还强调，该款手机因为产品更新原因，已经停止了生产。
至于有多少部摩托罗拉手机出现类似的问题，客户服务部的一位小姐经向有关部门请示后给记者的答复是，该手机不存在质量和设计缺陷问题，肯定不存在普遍性，但说极个别也不对，如果用户在保修期内出现此问题，将会得到免费更换外壳的服务。
记者遂又以普通消费者的名义拨打了摩托罗拉在北京的服务热线，得到了一年保修期内可以免费更换外壳的答复。该服务热线的接线生还热情地向记者提供了全国几家维修点的电话，其中一家维修点告诉记者，如果超过保修期，更换一个CD928的外壳需要130元。就在记者发稿前，接到了摩托罗拉（中国）电子有限公司发来的一份传真，文中说明凡该公司生产的手机CD928和CD928+的外壳出现裂纹，即使超过一年的保修期，作户均可到摩托罗拉的服务中心免费更换外壳。
摩托罗拉有“难言之隐”？
摩托罗拉CD928和CD928+两款手机曾在市场上红极一时，被称为摩托罗拉的主打机型，于1998年上半年在全球同时推出，国内的产地主要在天津、杭州，并有相当的数量出口到亚太地区，据摩托罗拉自己的说法，“目前在国外还没有现有消费者投诉。”那么国内怎么样呢？早在上年的五月份，摩托罗拉就对这两款机型显得很是“关爱”，几次向它设在全国各地的服务中心和特约维修站发出了“公告”:“后壳出现裂纹可纳入保修范围，并免费更换外壳”。
值得注意的是，迄今，该公司的系列手机中唯有这两款的外壳被列入了保修范围。但这一“公告”并没有直接告诉消费者，也没有通过媒体做广泛的宣传，直到近一段时间全国各大媒体曝光之后，摩托罗拉才“意识到问题的严重性”。
该公司公关部的一位负责人对记者解释说，一些服务商或维修商没有按公司的通知去执行，或没有为用户及时更换，或换了之后又收了钱，而这些服务商或维修商都不是摩托罗拉的派驻机构，无法直接控制他们，所以才显得如此的被动。
原因何在？
摩托罗拉这次在CD928和CD928+这两款机型上出现相同的质量问题并不是偶然的，摩托罗拉的最新产品V8088也有大量的用户发现来电显示号码与存储位置不符的毛病，存储在位置号101～200之间的电话条目，来电显示的姓名错误:存储在201～300之间的来电只显示电话号码，不显示姓名。摩托罗拉公司解释说这是软件的设计上出现了问题，需升级软件。
　　摩托罗拉为中国消费者提供的手机频频出现质量问题，原因何在呢？记者采访了一些业内人士，他们认为有两方面的原因，一是为了抢上市，对手机市场来说，谁抢到了新款手机的市场，就意味着赚取更多的利润，就拿CD928来说，当初上市时，售价高达近4000元，而现在只能卖到2000元以内，正是为了追求新款市场的高利润，摩托罗拉忽视了对其手机全面耐久的试验。其二，是为了降低成本，在使用国内配件时没有严格把关，手机外壳的问题可能就是出在这个方面，摩托罗拉的BP机中出现的复合塑料问题就是一个有力的旁证。由此可以推断，为追求利益的最大化，摩托罗拉忽视了对中国市场供应的摩托罗拉手机质量的承诺，但与之相反的是在美国等海外市场，若出现类似的问题，摩托罗拉恐怕不是全部收回就是全额赔偿了，东芝笔记本事件在美国的结局不就是一个很明显的佐证吗？
该不该赔？
　　现在的问题是，如果手机存在质量缺陷，而消费者又该不该提出退款和其他赔偿要求呢？由于无法得到摩托罗拉对CD928整体质量状况的评价，因此无法断言其是否存在产品设计缺陷问题，虽然该手机还在市场上进行着正常流通，但根据目前的情况至少可以断言，一部分该型号产品确实可能存在质量瑕疵。如果根据国内有关法学界权威就东芝笔记本电脑问题所作的答复，商品存在质量瑕疵，按照《合同法》、《消费权益保护法》、《产品质量法》，就应该给予赔偿，摩托罗拉应该给所有CD928的用户一个说法。摩托罗拉是什么样的态度呢？难道仅仅是发现一个就更换一个吗？
从记者大量的电话和实地采访调查中不难听到一些发自用户共同的心声，“摩托罗拉应接收退货并作出相应赔偿……”，深圳的一位消费者对于摩托罗拉拒绝退货这一点感到不满，他曾花了200元来更换外壳，但很快又出了问题，现在摩托罗拉却让自己找经销商退款，他认为还不如退机算了。
最重要的是，摩托罗拉从1995年就发现了问题的普遍存在，但始终没有通告消费者，这是否伤害了消费者的知情权？仅凭这一点，就觉得问题的解决不应该这样简单。江苏的另一位消费者也对摩托罗拉公司提出的处理意见表示不完全接受，他认为，保修期外，消费者为更换有问题的CD928外壳花的也是一笔冤枉钱，摩托罗拉公司应该无条件提出解决办法。但摩托罗拉方面的态度是拒绝退货也不作出任何赔偿，更不会“收回”，他们解释说外壳裂纹不影响手机安全性能和使用性能。
由于国家目前尚未对手机质量制定统一的标准，国家质量技术监督局宣传处有关人士认为，不宜对此发表公开意见，但又说，即使没有“国标”，手机出现质量问题同样可以向各地的技术监督部门投诉，按企业的生产标准确定其产品质量缺陷的程度。
然而，摩托罗拉的拒绝让那些用户感到困惑。一些身处技术监督部门的执法人员甚至也对此无可奈何。
带着疑问，记者本人电话采访了中国社会科学院法学所民法室主任梁慧星教授，梁教授为记者解释说按《合同法》第112条:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其它损失的，应当赔偿损失。”对这件事情来说，摩托罗拉除了作出免费更换后壳等维修措施之外，对于用户由此产生的交通费、误工费等也应予以赔偿，他还承认由于我国还没有实施像国外那样的对问题产品予以“收回”的制度，难以对摩托罗拉采取行政的制约手段。说起产品完全召回，他又解释说这是国际上多个国家法定的经营者对用户的义务，即由生产厂家对其有瑕疵的产品主动并且免费予以维修或更换，“收回”信息应由厂家主动告知用户和媒体。我国现行法律规定与“收回”虽然还有一段距离，但这并不是说我们允许一些跨国公司在国外“收回”的同时，却对中国的消费者一声不吭乃至刻意隐瞒？如果有法律作为后盾，用户不仅有权免费更换新的外壳，更有权利要求摩托罗拉作出相应的赔偿。
不过，作为媒体，我们提醒消费者，应该多给摩托罗拉公司一些时间。在经历了媒体沸沸扬扬地爆炒“东芝笔记本电脑质量风波”的事件后，所有跨国公司看来都变得谨慎了，它一定会全面衡量这件事有可能造成什么损失。但我们同时提醒摩托罗拉，回避问题的存在并不明智，我们现在并不急于对摩托罗拉CD928手机是否存在明显的质量问题和设计缺陷做出结论，我们相信，这个问题，最终将由中国的法律来做出正确的回答。
这种解决方案满意吗？
在本刊记者对此事进行调查的过程中，本刊编辑部收到了摩托罗拉（中国）电子有限公司就CD928手机裂口一事所作答复的传真，主要内容表明摩托罗拉注意到了某些CD928手机的后壳在使用一段时间后在一侧(或两侧)出现裂纹,但认为这不是普遍存在的质量问题。其次，摩托罗拉已向全国的服务中心和特约服务站发布公告:CD928手机后壳裂纹问题可列入保修范围，在保修期内免费更换后壳。发现上述问题的用户可持有效证明票据（发票或保修卡）到当地（或就近城市）的摩托罗拉服务中心或摩托罗拉特约维修服务站更换后壳。对于部分消费者在保修期内付费更换后壳的情况，摩托罗拉认为，此种收费行为违反了公司公告的规定，自该公告发布后由于上述原因更换保修期内的手机后壳而支付了费用的消费者，可持有关证明票据到原维修处要求退还维修款。摩托罗拉公司将积极帮助协调解决此事。最后，摩托罗拉还是声明，由于后壳裂纹不影响手机安全性能和使用性能，从而不影响用户正常使用手机，摩托罗拉不能退换。
到此为止，摩托罗拉公司总算就此事给了一个说法，虽说并没有彻底地解决问题，但让记者欣慰的是，对利益受到损害的消费者有个交待了。

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